方案背景
呼叫中心每月產(chǎn)生大量工單等客服數(shù)據(jù)，真實記錄了客戶的咨詢、投訴、建議等訴求，蘊含大量高價值信息，而當前以人工分析為主，分析難度大、效率低、效果不理想，無法及時、準確地為決策和管理提供數(shù)據(jù)支撐?；诳头?shù)據(jù)（非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主）的特性，亟需引入人工智能技術(shù)，深挖客服數(shù)據(jù)價值、了解客戶需求與業(yè)務現(xiàn)狀。
分析難度大
數(shù)據(jù)分析人員面對上萬、甚至上百萬的數(shù)據(jù)往往無從下手，且無法分析全量數(shù)據(jù)。
缺乏分析方法與工具
大多采用excel分析的方式，分析方法受限，缺乏高效的工具支撐。
分析內(nèi)容有限
只能進行抽樣分析，分析結(jié)果強烈依賴樣本數(shù)據(jù)，從工單數(shù)據(jù)中獲取的信息有限。
分析效果有待提升
分析結(jié)果的客觀性、全面性、準確性等效果都有待提升。
