極天信息知識(shí)圖譜：深挖工單數(shù)據(jù)價(jià)值，助力企業(yè)提質(zhì)增效
客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，對于企業(yè)的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。而客服工單數(shù)據(jù)記錄了用戶的基本訴求，包括投訴單、故障單、需求單等等。工單處理與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)，對人員的專業(yè)素養(yǎng)要求極高，是一項(xiàng)知識(shí)密集型的工作。例如，銀行系統(tǒng)工單處理人員需要具備豐富的金融知識(shí)和很強(qiáng)的分析能力。大型企業(yè)每年都需要處理數(shù)以萬計(jì)的工單。但是，目前的工單處理系統(tǒng)僅在工單報(bào)送、審批、存檔等辦公事務(wù)性環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，在最主要的問題分析處理環(huán)節(jié)，主要還是依靠人工。隨著IT系統(tǒng)規(guī)模日趨龐大以及新業(yè)務(wù)功能與日俱增，大型企業(yè)每日需處理的工單數(shù)量呈不斷上升的趨勢，維護(hù)人員處理工單的難度也逐漸增加。針對工單（非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）的特性，亟需引入人工智能技術(shù)為企業(yè)賦能，開展智能化工單處理，助力企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
當(dāng)前工單處理存在的問題：
1、問題定位不夠準(zhǔn)確。由于處理人員經(jīng)驗(yàn)不足，可能造成問題定位不準(zhǔn)確，形成有偏差的處理方案。這不但無助于解決問題，還進(jìn)一步降低了客戶體驗(yàn)，增加了系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。
2、工單分類準(zhǔn)確度低?？头枰獙⒐无D(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的職能部門進(jìn)行處理，再向客戶返回處理結(jié)果。首要環(huán)節(jié)就是工單的有效分派，如果出現(xiàn)工單分派錯(cuò)誤的情況，就會(huì)影響工單的順利流轉(zhuǎn)。
3、無法快速匹配歷史工單。相似的工單重復(fù)出現(xiàn)，這是工單處理工作中的常見現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的處理人員經(jīng)歷了長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，或者知識(shí)總結(jié)，能很快找到類似的歷史工單，參照歷史處理方案進(jìn)行處理，確保處理高效率。由于人員的流動(dòng)性，新的人員無法在短期內(nèi)具備這種能力，造成了低效的重復(fù)勞動(dòng)。
4、工單數(shù)據(jù)價(jià)值亟待挖掘。企業(yè)發(fā)展積累了海量的歷史客戶工單數(shù)據(jù)，然而工單往往以非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)，嚴(yán)重制約了工單數(shù)據(jù)中關(guān)鍵信息的提取分析工作和價(jià)值發(fā)揮。且傳統(tǒng)的工單分析主要是人工進(jìn)行抽樣分析，不僅效率低下而且無法分析全量工單。
極天信息智能工單分析系統(tǒng)
工單處理的效率和質(zhì)量，將直接影響到客戶對企業(yè)的認(rèn)可度。為了助力企業(yè)提質(zhì)增效，針對當(dāng)前工單處理存在的問題，極天信息研發(fā)了智能工單分析系統(tǒng)，以提高工作效率和質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。
智能化工單處理首先要解決的問題是：如何從非結(jié)構(gòu)化的工單描述(一連串語言符號(hào))中獲取問題工單的關(guān)鍵信息，這就需要用到人工智能中的核心技術(shù)——自然語言處理。極天信息成立十多年來始終專注于此，在語義計(jì)算、理解、文本挖掘、分析方面深厚的積累。其次工單描述的內(nèi)容具有很強(qiáng)的領(lǐng)域范疇，例如銀行業(yè)務(wù)工單、通信運(yùn)營業(yè)務(wù)工單、電力運(yùn)營業(yè)務(wù)工單、電商服務(wù)業(yè)務(wù)工單等等，工單描述語言中的上下文內(nèi)容和語義環(huán)境，與專業(yè)領(lǐng)域有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。對此，極天信息基于多年積累的語義網(wǎng)（Ontology）與知識(shí)圖譜技術(shù)，構(gòu)建了通用知識(shí)圖譜和電信、移動(dòng)、詩詞、政務(wù)、電力、法律、銀行等多個(gè)領(lǐng)域知識(shí)圖譜，同時(shí)研發(fā)了一整套的知識(shí)圖譜構(gòu)建與管理工具與方法。
極天信息智能工單分析系統(tǒng)以工單數(shù)據(jù)為原料，構(gòu)建各類主題分析模型，基于模型運(yùn)轉(zhuǎn)對全量工單自動(dòng)化分析，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分類、自動(dòng)派單、發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)、深挖投訴原因、預(yù)測業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及挖掘二次營銷機(jī)會(huì)等功能，從而大幅提高業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理的效率，提升客戶的滿意度和忠誠度。
1、構(gòu)建專業(yè)知識(shí)庫輔助客服人員快速解決問題
基于G1Brian類腦平臺(tái)，對海量內(nèi)容資源進(jìn)行碎片化、結(jié)構(gòu)化處理，將內(nèi)容切成不同顆粒度的知識(shí)片段，并加注語義標(biāo)簽，挖掘各類關(guān)系，組織領(lǐng)域知識(shí)圖譜，構(gòu)建專業(yè)知識(shí)庫。在工單處理過程中，準(zhǔn)確推送相關(guān)知識(shí)以及同類工單處理辦法，提升客服人員的專業(yè)度與處理效率。
2、基于知識(shí)圖譜的智能化分類派單
將工單類別進(jìn)行準(zhǔn)確定位是提供良好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。智能工單分析系統(tǒng)利用知識(shí)圖譜進(jìn)行知識(shí)泛化，高效構(gòu)建分類規(guī)則、建立分類模型、提升工單分類效率，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分類與派單，并能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷智能學(xué)習(xí)優(yōu)化。
構(gòu)建分類規(guī)則模型
3、智能搜索精準(zhǔn)定位重復(fù)工單
極天信息基于自然語言處理技術(shù)打造的智能搜索引擎，核心能力是對用戶意圖的理解，并通過相關(guān)策略及算法為用戶反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息。智能工單分析系統(tǒng)支持不同數(shù)據(jù)源的重復(fù)投訴工單的搜索和下載，助力企業(yè)快速定位熱點(diǎn)投訴問題、發(fā)現(xiàn)惡意投訴問題，開展差異化服務(wù)策略。
4、多維度可視化分析，深挖工單數(shù)據(jù)價(jià)值
智能工單分析系統(tǒng)可以滿足用戶個(gè)性化的、多維度的分析需求，通過構(gòu)建分析模型、建立分析任務(wù)，對于常規(guī)分析即可實(shí)現(xiàn)定期（日、周、月）自動(dòng)分析，而針對臨時(shí)分析任務(wù)則可以實(shí)時(shí)出分析報(bào)告。例如對于投訴類、故障類工單，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題、發(fā)展趨勢、故障分布并進(jìn)行問題預(yù)警；而對于需求類工單，則可以幫助企業(yè)快速定位客戶關(guān)注點(diǎn)、掌握客戶需求，展開精準(zhǔn)營銷。此外通過對工單數(shù)據(jù)的深度挖掘，形成有價(jià)值的信息，則可以進(jìn)一步為工單分派與處理方案提供數(shù)據(jù)與決策支持，提升分派工單的準(zhǔn)確性，形成智能化工單處理的閉環(huán)。
工單智能化處理應(yīng)用效果對比圖
當(dāng)前，極天信息智能工單分析系統(tǒng)已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)中成熟應(yīng)用，為企業(yè)的智能化、數(shù)字化發(fā)展保駕護(hù)航。