極天信息知識圖譜讓智能客服更善解人意
今天，語音識別、刷臉支付、智能音箱、無人駕駛、智能家居、VR等等人工智能的應用場景已經深入我們的日常生活，為人們的美好生活帶來了許許多多的便利。
其中，智能機器人迅猛的發(fā)展勢頭吸引了大量的目光，一方面它將人類從繁雜、重復、機械式的勞動中解脫了出來，另一方面人工智能不夠智能卻也成為了大家吐槽的重點。
? 不懂你的智能客服
滴滴柳青之前通過微博表示：除智能客服外，滴滴每天需要人工處理三、四十萬的咨詢、投訴，迫切地需要不斷提升服務質量。確實，近年來，由于客戶數(shù)量與日俱增，傳統(tǒng)的人工客服中心的人力成本持續(xù)增加，加上客戶咨詢的問題重復性高，限制了客服提供更高價值的個性化服務。
智能客服解決了長期以來企業(yè)的痛點，并在很多環(huán)節(jié)為企業(yè)帶來事半功倍的效果。現(xiàn)如今，智能客服已經很普及，無論在哪個平臺、無論什么時候，我們咨詢時通常都會得到客服機器人的優(yōu)先接待，但往往很多時候卻是被氣到腦殼疼，目前很多客服機器人還難以做到“善（tin）解(dong)人(ren)意(hua)”。
? 技術難點：理解用戶意圖
“對不起, 這個問題我聽不懂哦”
“稍等, 幫您轉至人工客服”
......
相信每個人多少都曾感受過智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問題，語義理解是核心難點。一百個人口中，也許有一百種對于同一意圖的不同口語表達，這是語言的魅力，同樣也是對話交互的難點。比如當用戶對智能客服提到“蘋果”二字，它可以代表水果蘋果，也可以是通訊設備——蘋果手機。能做到理解用戶的不同說法，并且對應到同一意圖，才能真正理解用戶并給予準確的反饋。一個真正智能的智能客服，不僅僅要聽懂、理解用戶的意圖，還要提供相關服務。
? 知識圖譜：助力打造“極天類腦”
為了讓機器準確理解特定場景下語言的內涵，與人更好地交流互動，極天信息持續(xù)專注自然語言理解與知識圖譜的研究，經過多年積累，構建了具備自主知識產權的通用知識圖譜，前5層節(jié)點數(shù)達到9萬+（不含實例層），涵蓋萬事萬物，并根據(jù)當代語言發(fā)展的特點不斷更新與優(yōu)化，用于支撐分詞、詞性標注、概念識別、語義相似度計算、語義推理、意圖識別、情感分析等自然語言處理功能，幫助計算機更好的理解語義。并進一步研發(fā)了由知識組織系統(tǒng)和思考系統(tǒng)構成的“極天類腦”G1Brain平臺。
? 新一代政務智能咨詢服務機器人亮相
極天信息為某政務服務中心精心打造的新一代政務智能咨詢服務機器人，便是基于極天信息強大的G1brain類腦平臺（具有交互、推理決策、學習優(yōu)化三大核心能力）構建的，能夠模擬政務專家，全渠道、7*24小時，以多輪交互的方式，就戶政、社保、出入境、納稅、創(chuàng)業(yè)就業(yè)等各類問題給市民提供智能化的專業(yè)政務咨詢，將進一步提升區(qū)級政務服務智能化水平。
其擁有如下特點：
1、豐富的知識儲備
以語義網（Ontology）為基礎，構建專業(yè)的政務知識圖譜。本期系統(tǒng)梳理出了10000多個知識圖譜實體，基于知識圖譜的泛化、關聯(lián)與推理能力，能讓機器人更好的適應用戶多元化的需求，通過分析推理反饋更準確的答案以及有價值的相關推薦，提升服務的智能化水準。
2、準確的意圖識別
依托語義網與語義計算，基于上下文、同意詞、省略補全、指代消解等技術，更準確的理解用戶意圖。比如“**區(qū)政務辦公時間”應該分詞為“**區(qū)/政務/辦公/時間”而不是“**區(qū)/政務辦/公/時間”；客戶問“XX事項如何辦理”，若繼續(xù)問“去哪里辦”，系統(tǒng)應準確理解為“XX事項去哪里辦”。
3、靈活的多輪會話
針對咨詢戶口遷移、出入境、營業(yè)執(zhí)照變更等相對比較復雜的咨詢，交互往往是多輪的，相應的就需要多輪會話的能力支撐。多輪會話指通過多輪交互方式引導整個對話過程按一定的場景流程推進，過程中可識別用戶當前意圖、采集用戶句子中的實體概念或具體的數(shù)值，結合上下文場景變量來實現(xiàn)對話管理。
多輪對話
多輪對話
4、智能的數(shù)據(jù)分析
? 核心價值：更懂你
政務智能咨詢服務機器人的投入應用將帶來如下主要核心價值：
A. 人機協(xié)同，提供分層服務，全方位提升服務體驗
B. 全渠道隨時隨地與用戶保持高效連接
C. 大幅降低服務成本，提高效率
D. 基于數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務及服務，輔助科學決策
? 未來發(fā)展：更智能、更主動、更融合
對于未來的智能客服，“AI+人工”模式將提供更主動、更優(yōu)質的服務，人工智能將進一步輔助人工客服為用戶帶來更好的體驗，并且能夠不斷地優(yōu)化服務。在客戶產生念頭或意圖之間，就能提前預判并實行主動溝通。任何產品和企業(yè)都能夠融入智能客服機器人。